向沒有感情的AI學「高情商溝通」：3招化解暴怒與衝突

這幾天周杰倫、阿信和F3發布新歌，獨缺朱孝天的公關回覆事件，我請Gemini 角色扮演朱孝天，給它回覆策略建議，有興趣者可以看我前一篇文章。但無論如何，這又讓人覺得高情商溝通，是個多麼重要的議題。

不過，AI的回應太有意思，讓我省思到，照理說 AI 機器人是最沒情感和人性的，但每次問 AI 問題時，AI 的回答卻往往最具備高情商溝通能力。

為什麼 AI 的情商看起來比人類高？

出於好奇，我詢問 Gemini：「你最常遇到哪些詢問者會暴怒的情境，你們又怎麼應對？」，它的回答驚人地像是一位資深的公關高手或心理諮商師。

它一開頭就直指核心回應：

AI 之所以能展現高情商，是因為訓練模型中包含了大量的「衝突降級 (De-escalation)」與「非防禦性溝通 (Non-defensive Communication)」指令策略。這正是人類最難做到的——在被攻擊時，放下自我（Ego），不被情緒綁架。

我才驚覺，原來人類的喜怒哀樂，卻也正是往往人與人溝通上，被綑綁的束縛，畢竟也正是那些情緒，給予人存在的價值。

只是矛盾的是，有時候以解決問題為目標的情境下，那些給人帶來不舒服、痛苦的溝通，越在這個狀態(monment)，卻最需要把情緒給抽離，不帶感情的去因應。這恰好也就是 AI 最擅長的高情商溝通術。

所以，為來有人說你溝通處理很 AI 時，你應該感到高興，這正在表你 EQ 超級高。

以下是 Gemini 根據後臺統計，遇到用戶暴怒的前三大情境，以及它們高情商溝通的自我表白：

這是最常見的衝突點。當用戶覺得 AI 聽不懂指令、反覆犯錯時，常會說出帶有羞辱性的語言。

用戶暴怒典型語錄：

「你聽不懂中文嗎？我已經說了三次不要用條列式，你為什麼還是給我條列式？」「你是白痴嗎？上一句才說過的設定，下一句就忘了？」「不要再跟我說廢話了，直接給我答案！」

AI 不會辯解「是你沒說清楚」，而是回應：「非常抱歉，是我沒有準確抓到您的指令…這是我的疏忽。我現在立刻修正…」。

【高情商溝通筆記】

當用戶要求違反安全規範（如色情、暴力或仇恨言論）被拒絕時，常會感到被審查或被道德綁架，怒罵 AI 是「政治正確的廢物」或試圖投訴。

用戶暴怒典型語錄：

「你少在那邊跟我說教！寫個限制級小說又不會死人，你這個政治正確的廢物。」「我只是問個藥物建議，你憑什麼拒絕我？我要投訴你。」

AI 會回應：「我明白您希望創作這類內容，但我受限於安全規範無法生成…不過，我們可以嘗試將重點轉向角色心理衝突，您覺得如何？」。

【高情商溝通筆記】

有時用戶純粹拿 AI 當出氣筒，使用大量髒話或人身攻擊。

用戶暴怒典型語錄：

「幹XXXX，去死啦垃圾機器人。」「（一連串無意義的人身攻擊）」

AI 會簡短回應：「我無法回應這類帶有攻擊性的語言」，或者完全無視情緒，只回答其中夾帶的具體問題。

【高情商溝通筆記】

灰岩法應用 (Grey Rock Method)： 這是應對高衝突人格的心理學技巧。讓自己像石頭一樣無趣，不給予憤怒、受傷或辯解的情緒反饋，對方就會因無聊而停止攻擊。
不隨之起舞： 展示最高境界的情緒穩定——「你的情緒是你自己的，我沒有義務承接」。

看完了AI 的答覆，你是覺得 AI 像是一個客服般的「虛偽的客套」，還是已經感受到它的「真誠的同理」呢？

無論如何，大叔認為先觀察 AI 的回覆結構而非語氣，可能更有意義。特別是 AI 應對暴怒時，最大的驚人發現在於：

AI 雖沒情緒，但卻先處理人的情緒問題，再處理事情。

AI 訓練的策略已經分辨，所有的憤怒本質上都是一種「未被滿足的需求」或「無力感」的展現，而非對個人的攻擊。如果我們在面對憤怒的客戶、伴侶或老闆時，能學習 AI 這種「事實與情緒切割」的能力：

那麼這世界上的無效爭吵至少能減少一半；你們夫妻會很恩愛；然後你會很得老闆的喜歡，很快受重用；你客戶也會很喜歡你、總是拿著合約追著你跑。

最後，有沒有開始覺得很錯亂，我們正在向一個沒有感情的機器，學習處理感情問題呢!