我讓 AI 幫我回 LINE，結果熟客以為店裡換人了｜小店與一人公司自建 LINE AI客服實錄

「Yes，二包無糖。」

這是一位老客人回給店裡同仁的訊息。很普通，對吧？同仁前一天問他這週要不要照舊，他回一句確認，事情就結束了。

但那天，回他的不是同仁，是我剛上線的 AI 客服。

AI 非常盡責地追問：「請問您預計哪一天來取貨呢？」而且，還很親切地叫了他的名字。

熟客愣住了，回了一句讓我冷汗直流的話——大意是：「店裡換人了嗎？」

我是大叔，在台中經營開業 13 年的耶濃全豆豆漿，LINE 官方帳號有大約 3,900 位好友。2026 年 10 月初，我和 Claude 一起自己做了一套 LINE AI客服，想取代每月 990 元的現成方案。結果上線第一天，就差點把最珍貴的熟客嚇跑。

這篇不是「三步驟打造 LINE 機器人」的技術教學，網路上那種文章已經很多。我要寫的是：一家小店、或是一個人撐起整間公司的你，怎麼指揮 AI 做出一套不會得罪老客人的 LINE AI客服——市面上的方案各要花多少錢、AI 客服到底難在哪、我出事時怎麼止血、最後怎麼修成最適合自己的版本。

一、誰需要 LINE AI客服？小店老闆和一人公司，其實是同一種處境

大家以為 LINE AI客服是大公司的玩具。其實最需要它的，是沒有專職客服的人。

小店老闆一邊煮豆漿、一邊顧收銀，手機在旁邊一直亮。一人公司更極端：接案、做事、開發票、回訊息全是你，客人凌晨十二點傳「請問還接案嗎？」，你不回怕流失，回了又被打斷。

兩種人的共同點是：你就是客服。問題從來不是「要不要回」，而是「每一則都要你親自回，你的正事什麼時候做？」

台灣近 98% 是中小企業，LINE 也早就點出中小店家導入數位工具的三大痛點：時間、金錢、技術。這三件事，正好是下一段要算清楚的。

二、市面上的 LINE AI客服方案，各要花多少錢？

先把選項攤開。想讓 LINE 自動回訊息，大致有四條路：

方案	費用	優點	卡關的地方
LINE 官方帳號內建自動回應	免費	設定簡單，不用任何技術	關鍵字要一字不差才觸發，客人換句話就接不住
現成 AI 客服方案（SaaS）	月費制，我原本用的方案每月 990 元	上手快，幾天就能用	規則照平台設計，很難照你店裡的眉角走
請廠商客製開發	有業者公開的級距為專案費 5–15 萬元起，另加每月 5,000–15,000 元維運	完全照需求打造	對小店和一人公司來說門檻太高
自己指揮 AI 搭建	Google Apps Script、試算表免費；只有 AI API 依用量付費	規則全由自己決定，長期成本低	要花時間測試，出事要自己處理

不管選哪一條，還有一筆一定要付給 LINE 的錢。LINE 已公告自 2026 年 11 月 1 日起調整官方帳號方案：

方案	每月免費訊息	月費（至 2026/10/31）	月費（2026/11/1 起）
輕用量	200 則	0 元	0 元
中用量	3,000 則	800 元	1,000 元
高用量	6,000 則	1,200 元	1,400 元

金額為未稅價，實際以 LINE 官方公告為準。要注意的是：一對一「回覆」客人訊息，跟主動「推播」是兩回事，規劃自動通知時要把推播額度算進去。

另外，LINE 自己也在做。LINE 台灣在 2025 年 10 月宣布，要在官方帳號分眾+ 導入「AI 對話幫手」，先鎖定餐飲、零售、美業，原訂 2026 年第一季上線。官方工具會越來越多，但「照你自己的規則走」這件事，還是要你自己定義。

三、LINE AI客服的難處：為什麼「完全不靠人」很難？

很多人以為接上 ChatGPT 或 Claude，客服就自動搞定了。實際做過才知道，AI 客服最常死在這五個地方：

1. 聽不懂換句話說：傳統關鍵字機器人只認字。設好「營業時間」，客人打「請問營業時間」就沒反應。
2. 聽不懂熟客的默契：熟客一句「老樣子」、「Yes 二包」，背後是好幾個月累積的上下文，AI 看不到。
3. 不知道真人已經回過了：老闆在手機上回了客人，AI 不知道，又跳出來插一句，場面很尷尬。
4. 一本正經地講錯：AI 不知道答案時，常常不會說不知道，而是編一個聽起來很合理的。
5. 隨口答應做不到的事：公休日照收預約、產能不夠照接大單，最後收拾的是你。

這些難處，連 LINE 自己都經歷過。LINE 台灣技術長陳鴻嘉在 2018 年接受中央社採訪時坦言，中文客服聊天機器人實驗初期精準度只有 0.5，幾個月後進步到 0.8，內部目標要到 0.92 以上才推出；規劃上也是機器人答不了的問題，再交給真人客服在上班時間處理。

連平台本身都把「轉給真人」當成必要設計。客人真正要的其實很簡單：簡單問題快點解決、複雜問題找得到真人、不確定的事不要亂講。

四、我的選擇：不追求全自動，只追求「最適合自己」

看完上面兩段，我的結論是：小店和一人公司不該追求「AI 包辦一切」，而是讓 AI 只做它做得好的事，其他的乖乖閉嘴。

所以我選了第四條路：自己指揮 AI 搭建。

元件	用途	費用
Google Apps Script	免伺服器，接收 LINE 訊息、跑規則	免費
Google 試算表	知識庫、預訂紀錄、熟客名單	免費
Claude API	理解客人問題、產生回覆	依用量付費
LINE Messaging API	收發訊息	依官方帳號方案

關鍵在於：我不是自己學寫程式，而是用 AI 幫我寫程式。我負責的是「定義問題、給資料、訂規則、測試」，這些本來就是老闆最懂的事。文組出身也做得到，我之前在Vibe Coding 實驗裡就分享過不寫一行程式、指揮 AI 做出工具的過程。

下面是我實際做的過程，包括最狼狽的那一次。

五、上線前的功課：我翻了 117 則真實對話

在寫任何一行程式之前，我先做了一件事：把官網內容、Google 評論，還有三個月內 117 則真實 LINE 對話全部丟給 AI 分析——客人都怎麼問？同仁都怎麼答？

結果出乎意料。

原本以為：LINE 上大多是新客人在問「有什麼口味」「幾點開門」。

後來發現：LINE 上大多數訊息，其實是熟客在下單——外送儲值客、每週固定預訂的老客人，一句「老樣子」就搞定的那種。

真正的差別是：小店的 LINE 不是客服中心，是熟客跟店家之間的「默契通道」。AI 一旦闖進這條通道亂說話，傷的是信任，不是效率。

可惜，這個發現當時我只寫進了分析報告，沒有真正寫進系統規則。

六、第一次上線就出事：兩組不同的客人 ID

回到開頭那位熟客。照理說，我早就建好了「熟客名單」，名單上的人 AI 不該插嘴。為什麼還是出事？

原因很技術、也很冷門：我從 LINE 官方帳號後台網址抓到的客人 ID，跟 LINE 實際傳給系統的 ID，是兩組完全不同的編號。

也就是說，熟客名單從頭到尾都沒有生效。系統眼中，每個人都是陌生人。

我當下做了兩件事：

1. 立刻關閉 Webhook 止血——AI 馬上停止回覆，所有訊息回到同仁手動處理。
2. 請同仁逐一向受影響的熟客道歉，說明是系統測試出了狀況。

這一課我記很久：AI 客服出事時，第一個動作不是修，是先關。每個要上線 LINE AI客服的老闆，都應該事先知道「緊急開關在哪裡」。

七、修了三次，才找到對的邏輯

版本	做法	結果
修正一	只接待「上線後才加好友的新朋友」	太保守。老好友單純問推薦，也沒人回
修正二	不分人，改看「問題類型」	方向對了，但分類還不夠細
修正三（最終）	先用便宜、快速的模型把訊息分三類，再決定要不要出聲	熟客不被打擾，一般問題也有人接

從「看人」改成「看問題」，是整套系統最關鍵的轉彎。

八、最終版：三分類規則，決定 AI 什麼時候該閉嘴

訊息類型	例子	AI 怎麼做
一般問題	推薦口味、營業時間、保存方式	AI 直接回答
新的請求	訂購、出貨、扣儲值、改地址、客訴	老客戶：完全不出聲／非老客戶：只回一句「收到，已請店內同仁盡快回覆您」，然後暫停
簡短回應	「好」「收到」「芋頭*1」、回答同仁的話	完全不出聲

另外補上兩個關鍵設計：

1. 熟客名單改用「LINE 實際傳進來的 ID」
不再從後台網址抓，而是讓同仁在手機上的「接手面板」一鍵把某位客人設成老客戶。

2. 「我來接手」手機面板
LINE 不會告訴系統同仁回了什麼，所以 AI 永遠不知道「現在是不是已經有人在處理」。我的解法是：同仁要回覆前，先在手機面板按一下「我來接手」，AI 就自動暫停這位客人 12 小時。

說穿了，LINE AI客服最重要的能力不是「會回答」，而是知道什麼時候不該回答。

九、硬規則交給程式，不要交給 AI 的「判斷」

AI 很會聊天，但不擅長「絕對不能錯」的事。所以有些規則，我直接寫死在程式裡，不讓 AI 自由發揮：

• 週三公休：客人要預訂週三取貨，程式直接擋下，提示改日。
• 大量訂單：超過一定數量，要求提前預訂並收訂金。
• 特定品項製作日：某些口味只在固定日子做，程式自動檢查。
• 單一口味產能上限：一天做不出來的量，不會讓 AI 隨口答應。
• 法規紅線：耶濃是食品業，《食品安全衛生管理法》第 28 條規範食品廣告不得涉及誇大或醫療效能。所以 AI 被設定成不談任何功效，客人提到相關說法時也不附和。
• 稱呼一律用「您」：不叫客人名字，避免再次發生「店裡換人了？」的錯覺。

此外，知識庫本身也有坑。我一開始讓 AI 自己推測各口味的風味屬性，結果它把薏仁豆漿形容成「清爽」——跟實際口感不符。後來我改成：知識庫只放店家確認過的事實，AI 不准自己補。

還有一個很小、但很煩的坑：Google 試算表的時區預設是美國，造成預訂時間全部錯亂。記得一開始就把時區改成台北。

十、我實際花了多少錢？

前面比較過市面方案，這裡只算我自己的帳。

付給 LINE 的錢：依官方帳號方案，跟用不用 AI 無關。我的系統每天早上寄取貨清單、每週六寄固定客清單，這些若用推播發給同仁，會吃到訊息額度，規劃時要算進去。

付給 AI 的錢：Apps Script 與試算表免費，只有 Claude API 依用量計費。我用「便宜模型先分類、需要時才用較強模型回答」的架構，把大部分簡短訊息擋在便宜的那一層。想控制 API 費用，可以先搞懂 Claude token 怎麼計算，知識庫寫得越精簡，每則回覆越省。

以耶濃的訊息量粗估：每月約 1,000 則進線訊息，全部先經便宜模型分類，其中約三成需要較強模型回答，Claude API 每月約 NT$200–300 元（預估值，實際依訊息量與知識庫長短浮動）。對照原本每月 990 元的現成方案，一年大約省下 8,000 元以上，而且規則完全照自己的店走。

十一、給小店老闆與一人公司：LINE AI客服上線前 5 個檢查點

1. 先分析真實對話，再寫規則。找出你的 LINE 上到底是新客多，還是熟客多。
2. 確認系統抓到的客人 ID 是對的。用自己的帳號實測一次，看名單有沒有生效。
3. 先定義「AI 不該出聲」的情況。訂單、客訴、簡短回覆，交給真人。
4. 硬規則寫進程式。公休、產能、訂金、報價、法規，不要靠 AI 臨場判斷。
5. 準備好緊急開關與接手機制。出事時一鍵關閉 Webhook；真人要回覆時一鍵暫停 AI。

一人公司版的調整：沒有同仁，「我來接手」面板就是你自己的暫停鍵——你要親自回某位客人時按一下，AI 就退場。另外，「新的請求」那一類可以改成回一句「收到，我處理完手邊工作會盡快回覆您」，讓客人知道有人看到，而你不用被即時打斷。

十二、LINE AI客服常見問題 Q&A

Q1：LINE 官方帳號本身的自動回應，不就可以了嗎？

內建的自動回應主要靠關鍵字觸發，客人沒打到關鍵字就接不住。AI 客服的差別在於能理解「換句話說」的問題，例如「有沒有比較不甜的？」「這個可以放幾天？」。但也正因為 AI 什麼都能回，才更需要規則告訴它什麼不該回。

Q2：不會寫程式，真的做得出來嗎？

我自己不是工程師。整套程式是 Claude 寫的，我負責說清楚需求、提供資料、測試結果、回報問題。真正需要的不是程式能力，而是把店裡規則講清楚的能力——這件事，老闆本來就最擅長。

Q3：AI 回錯話怎麼辦？

先關、再修。Webhook 一關，AI 立刻停止回覆。另外，知識庫只放店家確認過的事實，並把價格、公休、產能等硬規則寫進程式，可以大幅降低 AI 亂講的機會。

Q4：熟客會不會覺得被機器人敷衍？

會，如果你讓 AI 對所有人一視同仁的話。我的做法是讓 AI 對熟客的訂單與簡短回覆完全不出聲，熟客的體驗跟以前一模一樣，AI 只負責接住新朋友的一般問題。

Q5：自己做，跟買現成方案比，哪個划算？

看你的時間成本。現成方案省時間但彈性有限；自己做要花幾天跟 AI 來回調整，但每條規則都能照你的店量身打造，長期只需支付 API 用量與 LINE 方案費用。

Q6：一人公司沒有員工，也適用這套做法嗎？

適用，而且更需要。一人公司最大的成本是「被打斷」。讓 AI 先接住營業時間、價格、服務範圍這類一般問題，報價、接案、客訴等新請求只回一句「已收到」並交給你，你就能把回訊息集中在固定時段處理。差別只在接手面板的使用者從同仁變成你自己。

結語：LINE AI客服的關鍵，是「知道什麼時候閉嘴」

回頭看，這次最大的收穫不是省下每月 990 元，而是搞懂了一件事：

小店和一人公司的 LINE，裝的是長期累積的客人默契。AI 要做的不是取代這份默契，而是在旁邊安靜地補位。

不管你是小店老闆還是一人公司，如果你也在考慮導入 LINE AI客服，與其先問「要用哪個工具」，不如先問自己：你的 LINE 上，熟客訊息佔幾成？哪些話，絕對不能讓 AI 說？

接下來，我會把這套系統的設計規則、試算表知識庫範本，以及「出事怎麼止血」的流程整理出來。你比較想先看哪一個：知識庫範本，還是三分類規則的完整設定？留言告訴大叔。

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資料來源：LINE Bot 費用 2026 與官方帳號月費新制、INSIDE：LINE 中小店家數位加速整合方案、中央社：LINE 客服聊天機器人報導、LINE 自動回應關鍵字規則說明、LINE Developers：Messaging API。